Или что отличает качественную услугу от некачественной (на примере агентств по недвижимости)
Мой знакомый долго и безуспешно пытался снять совсем недорогое жилье отдельно от родителей. По его мнению таким могло быть комната в общежитии. Но общежитием обеспечиваются по месту работы или учебы. В институте ему таковое не полагалось. И тут он увидел объявление агентства недвижимости. Услуги были платные. В первый же день он получил список адресов общежитий, где сдаются комнаты, он с удивлением обнаружил, что в половине случаев никто сдавать ничего не собирался, в других случаях комнаты были сданы уже полгода, а некоторые адреса вообще оказались несуществующими.
Приобретая товар можно оценить его качество по внешнему виду, техническим и потребительским свойствам, которые обнаруживаются непосредственно при его покупке. Однако когда речь идет об услуге, ее качество в момент сделки оценить сложно. Особенное значение приобретает качество оказанных услуг в таких дорогостоящих сферах как недвижимость. Особенность услуг — ее результат становится очевиден лишь впоследствии, в то время как деньги уже уплачены. При этом складывается опасная для потребителя тенденция: среди обилия видов услуг и предложений посредников контролировать их качество становится невозможно. Жажда наживы различного рода посредников настолько велика, что заставляет предпринимателей всячески обходить закон и «впаривать» клиенту свое предложение. Поэтому главным защитником клиента в данной ситуации является его внимание. Однако, страх быть обманутыми у большинства потребителей настолько велик, что лишает их рационального подхода.
Здесь играть роль может абсолютно все. Но все же представляется возможным выделить несколько самых общих правил, указывающих на степень потребительского риска. Как показывает практика, люди склонны придавать определяющее значение нехарактерным критериям, то есть формируют представление о фирме на основании факторов, на которые как раз и не надо следовало бы обращать внимания. Так, например, многие люди, столкнувшись с обманом в сфере услуг, впоследствии удивляются как их могли обмануть в «такой солидной фирме». При этом в качестве критериев, на основании которых они сделали вывод о добропорядочности конкретной фирмы, пострадавшие называют наличие офиса в центре Москвы, солидный интерьер, и т.п. Опыт показывает, что наличие офиса в центре еще не гарантирует клиентам юридическую безопасность. Такой офис может получить на правах аренды любая контора без специальных правомочий. Мошенники меняют свои адреса и адреса своих фирм без труда на средства обманутых клиентов. По странному совпадению, о чем свидетельствуют многолетние исследования ученых, потребители в силу присущего субъективизма, склонны доверять мошенникам, принимая их за честных контрагентов, в то время лицензированных специалистов определяя как обманщиков.
Что можно посоветовать в этом случае нашим гражданам? Во-первых, следует знать, что в условиях неадекватной работы государственного контроля у каждого из нас есть шанс доверить свои деньги некомпетентным фирмам. Однако, нельзя полагать, что все агентства недвижимости поступают нечестно, ибо в таком случае их рынок давно бы перестал существовать. А в условиях мегаполиса самостоятельный поиск помещений в аренду без посредников превратился бы в неразрешимую проблему. Но гражданско-правовой оборот недвижимости в Москве свидетельствует о том, что такой проблемы не существует. Следовательно, агентства недвижимости в целом справляются с поставленной задачей.
Во-вторых, при выборе посредника верьте глазам своим. Во множестве случаев, чтобы заполучить клиента, представители фирмы предоставляют дезинформацию. Клиенту говорят то, что он хочет слышать. Если клиент замечает, что пункты контракта расходятся со сказанным, ему объясняют, что это простая формальность (для бухгалтерии). Но возникающие впоследствии споры будут разрешаться именно в соответствии с текстом договора, потому что именно текст играет ключевую роль.
Поэтому внимательно изучайте текст контракта. Права и обязанности должны быть расписаны для двух сторон, причем их текстуальный объем должен быть сопоставим. Права и обязанности каждой стороны должны быть конкретны. Следует избегать совершения сделки по тем контрактам, которые содержат для фирмы слишком абстрактные обязательства (как-то: оказать содействие в таком-то вопросе, предоставить информацию без указания источника данных, на слово и т.д)
Помните, что любое денежное обязательство клиента соответствует какому-либо обязательству фирмы. И это обязательство должно быть четко прописано. «Ни за что» деньги брать запрещает гражданский кодекс. Во-вторых, обращайте внимание на процедуру преддоговорных споров. В солидной фирме Вас никогда не будут торопить со сделкой, никогда не будут настаивать на ее заключении, и уж тем более никогда не будут пытаться воздействовать на эмоции. Спекуляции на чувствах (бить на жалость клиента) могут позволить себе только слабые фирмы или мошенники. Так, например, если представитель фирмы начнет Вас упрекать в том, что Вы его подводите, что из-за Вас страдает его деловая репутация (мол, он уже договорился, а теперь ему придется краснеть перед другими людьми) лучше обратится в другую фирму. В соответствии со ст. 10 Закона «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности» такая политика признается не допустимой.
Доверяйте профессионалам. Многие фирмы экономят на лицензии, занимаясь смежной деятельностью или выдавая ее за таковую. Так, например, традиционно услуги в сфере недвижимости оказывают риэлтеры. Однако в последнее время появилось множество фирм, которые оказывают содействие в подборе временного жилья. Такие хитрые уловки помогают хозяевам фирм, но от них не выигрывает клиент. Если вы хотите избежать обмана, следует выбрать все же фирму, имеющую лицензию, и занимающуюся направлением, подлежащим лицензированию. При этом имейте ввиду, что лицензированная фирма дорожит лицензией, а у фирмы ее не имеющей и отнять в случае привлечения к судебной ответственности нечего.
Если сделка требует специальных знаний, в том числе в области права, не стесняйтесь обращаться заранее к юристам. Желательно даже предварительно обсудить с юристом предлагаемый договор. Этим вы сбережете себя от ненужных Вам расходов. Обращение же к юристам после подписания документов, к сожалению, часто оказываются запоздалыми. Так например, своевременное обращение к юристу спасет вас от вселения в общежитие по ничтожному договору аренды, заключенному с комендантом. Ибо в соответствии со ст. 47 ЖК РСФСР единственным основанием вселения является ордер, а договор аренды может заключаться с собственником общежития (руководством завода, префектом и т.д.- в зависимости от ведомственной принадлежности жилья), к коим комендант не относится. В другом случае, юрист Вам разъяснит суть.
Не стесняйтесь спрашивать о гарантиях исполнения обязательств. К сожалению, в наше время «честному слову бизнесмена» верить нельзя. Гарантии должны быть обоюдными. С Вашей стороны гарантией является уплаченная сумма. Не судите о фирмах по западному образцу. В России свой устоявшийся менталитет. И поэтому в отличие от западной практики никто Вам не будет предлагать договор по Вашим условиям. Условия в России диктует производитель услуг, а не клиент. Поэтому если предлагаемый договор Вас не устраивает, лучше совсем отказаться от сделки.
Опубликовано: Недвижимость и цены, декабрь 2004 года